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高调顶贴,放胆灌水

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世界最古老旅馆(3)

小东家 发表在: 娱乐八卦10-17 01:14 [复制链接]
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三个决定

1975年深泽当家后做的最重大决定,就是将一直以来客人自带食材、自行烹饪的传统模式,改为现代旅馆模式,提供全方位的服务。

1997年,深泽做出了第二个重大决定,将庆云馆改造成钢筋混凝土结构。早在明治时代,庆云馆就因木结构遭遇过火灾,所有屋子付之一炬。先辈们只好挨家挨户借钱重建,之后非常辛苦地还债。从那以后,深泽家族立下祖训——绝不能借钱做生意。但这次重建,深泽还是选择了向银行融资。“家训到了我这代,还是被打破了。”深泽笑着说。

2005年,深泽又做了一个决定——挖掘新泉。“温泉是活物,它有自己的生态圈。”深泽说,“那时我们的5个自然涌出泉,出水量开始减少。我觉得,1300年来守护的这些源泉开始进入衰退期了。”再三考虑之后,他开始组织挖掘新泉。挖到400米深时一点水也没出,挖到500米时才有一点点水出来。有人开始质疑,这里到底还有没有新泉。深泽顶着压力,前后投资近1亿日元,最终在地下888米处成功挖出泉水。如今,这处新泉水温高达52℃,每分钟喷水量高达1630升,其余5个自然涌出的源泉喷水量合计才每分钟400升。凭借它,庆云馆拿到了第二个吉尼斯世界纪录——温泉喷水量世界第一。

为了保护资源,庆云馆平常会关闭部分水阀,只使用1/4的喷泉量。即使这样,供应4个露天池、2个室内池及2个带房间的露天池仍绰绰有余。“连淋浴水管的热水都由温泉水提供,在日本恐怕只有我们一家。”深泽自豪地说。

全员参与经营

酒店管理上,深泽独创了“全员经营战略”——让所有的员工都参与到经营中来。“全员经营”首先体现在厨房。多数旅馆里,厨房独立于其它部门之外,不参与经营,但在庆云馆,厨师要和社长、服务员一起参与经营、接受媒体访问。每天晚饭时,料理长佐藤都要到所有客房走一遍,向客人介绍料理的来历和工艺,同时掌握客人的爱好,比如对不爱吃猪肉的顾客,就制作鱼料理来接待。“客人们都觉得他很可爱。”深泽说。

而客房服务方面,深泽采用了独特的客室承包制。在许多酒店,每个房间的客房服务、送餐、打扫卫生都由不同的人完成,但在庆云馆,一个房间由一名服务员全程负责。他会记录下每个客人细微的饮食习惯、浴衣尺寸、喜欢的室内装饰,遇到同乡的客人还会用方言服务。而这些数据都会被录入数据库,等到客人下次来店时,便会按这个准备好。“我们要把每个客人都变成老顾客。”

庆云馆的每间屋子还会放上调查问卷,请客人们填写住宿的感受和意见。每晚,员工们都会聚在一起阅读这些问卷。“许多员工会找有没有自己的名字,如果看到感谢的话,就会非常开心。”在这个过程中,员工和客人之间建立起了感情,既留住了客人,也留住了员工。

因为地处偏僻,日本传统温泉的工作人员多是当地年长的劳作者,但庆云馆颠覆了这一点——13名客房负责人员中,9位是20多岁的女性,连客房部的领导也才33岁;全部43名员工中,23人都不超过30岁。更稀奇的是,这些年轻人多是从日本四面八方慕名而来。“只有对庆云馆有感情,才能更专业地工作。所以我们选用的,是对庆云馆有爱和认可的年轻人。年轻人有向上的活力,气氛也更明朗。”深泽解释。

拜全员经营所赐,庆云馆作为单价2.5万日元的高级旅馆,每年保持着近3万的客流量,其中有40%都是回头客。

面对许多温泉旅馆接连倒闭,深泽也充满了危机感。“我是第五十二代传人,因为没有孩子,将来该怎么办一直是个问题。这个时代对旅馆业非常严酷,要担起旅馆经营的责任,需要有很好的能力和见识,还得有在这偏僻的地方度过余生的觉悟。年轻人在这里要数十年勤勉地工作,确实太难了。”

虽然困难重重,深泽仍然相信,庆云馆会坚持下来。“无论环境怎么变化,庆云馆有些东西不能变,就是传统的‘和’(和式)和‘木’(树木)元素。我想在守护祖先传承下来的财产同时,更好地适应时代,让庆云馆可以继续存活。我的信条是,感觉困难的时候该做的不是放弃,反而要再尝试。今天跟昨天比,明天跟今天比,绝对不能输!”


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小东家

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